O que é PBX em nuvem (central privada)?

Um PBX em nuvem (central telefônica privada) é um sistema telefônico comercial para conectar funcionários a uma rede telefônica usando um serviço gerenciado executado na nuvem. O Cloud PBX reúne gerenciamento, controle, integração e conectividade com a rede telefônica pública comutada (PSTN) na nuvem. Um PBX tradicionalmente exigia hardware dedicado que uma empresa instala em algum lugar do local.

Os primeiros sistemas PBX introduziram muitos recursos novos além do simples roteamento de chamadas. Por exemplo, a busca de chamadas pode encaminhar automaticamente uma chamada para um número de telefone compartilhado para a próxima pessoa disponível em um grupo, como vendas ou suporte. As companhias telefônicas introduziram serviços semelhantes em seus próprios equipamentos chamados Centrex. As tecnologias de voz sobre IP (VoIP), como o Skype, permitiram que os sistemas telefônicos encaminhassem chamadas por meio de uma conexão à Internet e redes de dados locais. Isto deu origem a um novo tipo de IP-PBX que poderia ser implantado localmente ou em um data center.

Hoje, a maioria dos sistemas telefônicos modernos encaminham as chamadas por redes de dados, em vez de fios de cobre separados. É muito mais barato e mais eficaz. Este tipo de sistema telefônico local pode ser chamado de PBX tradicional, sistema legado ou PBX local. Quando hospedado em um data center e fornecido como serviço, pode ser chamado de PBX em nuvem, comunicações unificadas como serviço (UCaaS) ou contact center como serviço (CCaaS).

O UCaaS também oferece suporte a novos canais de comunicação, como videoconferência, mensagens de texto, compartilhamento de tela ou navegação colaborativa, para orientar os clientes em uma demonstração. CCaaS é um tipo específico de PBX em nuvem otimizado para gerenciamento de operações de call center. Fornecedores e usuários podem usar todos os três termos de forma intercambiável, uma vez que a maioria dos principais fornecedores de PBX adicionou recursos UCaaS e vice-versa.

A maior vantagem do PBX em nuvem e abordagens semelhantes é que eles permitem que as empresas aproveitem os fluxos de trabalho modernos. Por exemplo, o PBX na nuvem facilita a conexão de chamadas telefônicas a aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como Freshdesk, Salesforce, Slack ou Zendesk. Também permite que as empresas encaminhem chamadas para funcionários no escritório, em casa ou no celular. As chamadas de celular podem ser roteadas por meio de uma chamada telefônica normal ou de um aplicativo dedicado do provedor de PBX na nuvem.

Os serviços Cloud PBX também incluem inúmeras integrações com outros serviços, como gravação de chamadas para conformidade, treinamento de representantes de vendas, transcrição de chamadas e mensagens de voz e conexão com clientes por meio de canais alternativos, como mensagens de texto, quando necessário.

A inovação significativa por trás do PBX na nuvem é que ele move a localização, o gerenciamento e a funcionalidade do PBX para a nuvem. Isso aproveita a inovação muito mais rápida em tecnologia de nuvem, integração, redução de custos e gerenciamento.

Em um PBX tradicional, uma empresa solicitaria um conjunto de linhas telefônicas analógicas ou linhas de Rede Digital de Serviços Integrados que imitassem múltiplas linhas analógicas e as encaminhariam para um único PBX físico. Depois, os técnicos precisavam instalar e gerenciar fios de cobre separados do PBX para cada mesa. Alguns sistemas mais antigos exigiam que os técnicos encaminhassem um grosso feixe de fios para cada mesa para corrigir chamadas entre telefones.

Com um PBX na nuvem, as empresas podem aproveitar as vantagens da rede de dados já instalada. Conectar cada funcionário a uma rede sem fio em toda a empresa pode ser suficiente para facilitar a manutenção e a implementação de novos serviços telefônicos. No entanto, algumas empresas podem decidir investir na instalação de um cabo Ethernet em cada mesa para melhorar a qualidade das chamadas e reduzir a interferência. Embora exija mais esforço, ainda é muito menos trabalhoso do que com os sistemas antigos, uma vez que um único fio pode suportar voz e dados. Além disso, o software se encarrega de descobrir qual funcionário está sentado em cada mesa, em vez de um processo manual.

Os funcionários podem acessar o PBX na nuvem por meio de um telefone VoIP dedicado, um aplicativo executado em seu computador, um aplicativo executado em uma guia do navegador ou um aplicativo móvel. Cada abordagem tem seus próprios benefícios e casos de uso, incluindo o seguinte: